【閑話】セブンカフェの案内に見る「親切さ」とは？

http://sevencafecoffeemakeradhocsignage.tumblr.com

これ、ちょっと前にも話題になりましたが、なかなか興味深い内容でした。

そもそも説明はなぜ書かれたのか？を想像すると、店員がお客さんに聞かれるのでしょうか。どこかどうなのとか？とか、わからないよ、なんて言われたりしてるのでしょうか。で、こうしたら良い、ああしたら良い、といろいろと案内が追加されていき、各お店が工夫を施しているのかな？なんて感じでしょうか。

その段階で見ると、元のデザインが汚されて？的な批判だったり、様々な創意工夫を創発させるプラットフォームとして面白い、という見方になったりしております。または、説明がないと売れないのかもしれない、ってこともあり得えるのかもしれませんね。


でも、実際に何回か買うと、説明など見る事もなくなり、ボタンも位置で覚えているようになります。お店の創意工夫は見なくなり、ボタンの文字すら読まなくなり、位置で覚えているのがわかります。どのお店にいっても機械が同じなので、迷うこともなく、さっくり買えるのです。そうなると、あのお店ごとの創意工夫というのは、私に取っては「いらぬ苦労」に映るわけです。

そこで、そもそものところに立ち返ります。

お店が案内に創意工夫をするのは、言い方を変えれば、お客さんに聞かれて答えるという行為を避けたことに始まります。そこで本質的な問題に突き当たります。

「お客さんに商品のことを聞かれないようにすることは、果たしてお客さんにとって、親切なのことなのか？」そして「お店にとって有益なのでしょうか？」という問題です。

仮に私がお店の店長だとしたら、恐らく、店員に直接、その都度、説明させていたと思います。興味を持った人に「どう買うの？」「これなに？」と聞かれれば、逆に売れるチャンスだと思うからです。
また、最初に説明を付けるとしても、それは導入時の問合せの多さによる通常業務の遅延や、それによって他のお客さんの迷惑になるのであれば、最初は説明を付けるかもしれません。でも、それはいずれ外される説明となりますので、それ用のものを思案し、タイミングを見て外すでしょう。


お店でお客さんに、セブンカフェについて聞かれた時に、さっと出て行って、店員が近くで身振り手振りで教える。そうすることで、セブンカフェは、店舗とお客さんとのコミュニケーションツールになる。そのようなお客さんとのコミュニケーション、昔ながらの商店の良さみたいなものを、コンビニが提供出来るチャンスと捉えた方が良いかもしれないですよ、というのが私の考えです。

つまり、私は説明を外した方がいい（笑）というスタンスですが、実は、毎回買う度に、逆にややこしく映るのです。さて、今後、どうなるのか、楽しみながら見ていきたいです。

このように、何か新しいものが入った時に、そもそものコンセプトにどう活かせるか？みたいな検討が不十分なまま、他人にとって「いらぬ苦労」に一生懸命になっていたりしませんか？確信がないまま多くの人たちの賛同を得られることによくある出来事なので、そのような場面に遭遇したら、本当にそうなのか？とよくよく考える必要がありますね。